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传统:ServiceGO让售后服务精细化管理

发布人: 博狗游戏平台 来源: 博狗游戏平台官网 发布时间: 2021-01-02 18:11

  慧聪网:2020年11月20日,由沃丰科技主办,以“三年磨一剑缔造中国现场服务”为主题的ServiceGo超级产品发布会在隆重召开。沃丰科技正式发布了现场服务平台——ServiceGo。它是一个应用于企业现场服务管理的服务中台,提供服务订单、服务派单、服务过程管控、服务记录、服务指导和客户满意度评价等全过程的服务管理系统。同时它可以根据企业的客户服务模式和流程,自定义出企业需要的服务模型。ServiceGo在帮助企业改善服务,提升服务效率的同时,也将大幅提升客户满意度。

  会后沃丰科技的CEO于、COO陈俊来和产品总监姚广接受了的采访。当谈到ServiceGo、CRM及SaaS的续费率时CEO于(以下简称于总)这样说:CRM是企业销售的软件,不可客户接触,跟客户接触的只有客户自己,这是一个问题。第二,我们确实涵盖了售前售中售后,大家觉得客服系统就是售后系统,其实不对,70%的收入都是售前环节,我们之前的产品怎么用的,我们主要收入还是全渠道客服系统和AI客服系统这一块,ServiceGo是一个新的产品。这些怎么用的,比如企业他打广告,他会做一些营销,通过他的官网、邮箱、微信号这些渠道是我们提供的沟通桥梁是我们提供的,微信的客服,官网的客服,还有我们收入比重相对比较大的,呼叫中心,接电话是一部分,更多的是往外打电话,中国的CRM系统分两类,一个是现场管理CRM,还有一大堆是电销人员,线上和客户电话沟通,这是我们做的,而不是CRM厂家做的,沃丰科技覆盖了售前、售中和售后整个流程。

  第二,续费率,如果要做小微客户,续费率确实比较有意义,尤其疫情期间,死亡的倒闭的都是小微客户,我们主要是做中大型客户,他的针对性比较强,我们续费还是不错的,客服领域,我们在中国SaaS领域的续费率是比较高的,客服产品本身续费率就高,因为客服是钢需,这是客服人员工作必备的系统,沃丰科技的续费率比其他的高,但是达不到美国的标准,美国好的SaaS公司续费率130%150%,我们达不到,但是我们能达到100%以上。

  第三,任何一套系统不能单独使用,就像新华三,我们是和Salesforce的CRM平台打通的,Salesforce的服务系统在中国,因为国情不一样,他的产品不符合中国的国情,我们现在很多客户。

  ServiceGO的出现不会完全取代人工,只是帮助企业提高效率,服务流程的管理,管理的好,原来需要两千个工程师,现在只要一千四百个,大家讲智能客服取代人工,一年前就说,现在也没有取代人工,五年前说人工智能取代人工,客服外包市场没有了,到今天客服外包市场比以前更好了,因为经过几年发展大家发现智能客服代替人的事是不靠谱的,因为这几年非常重视服务,人是解决服务的问题,技术是解决效率的问题,不能通过技术解决人的服务问题,机器人这个东西是越卖越差,座席辅助很好,他在人的旁边,而不是在人的前面,机器人代替人工只是大家的意象,实际上五年了,我们为什么大力投入AI,就是怕这种情况,投了这么多年发现没有变化,还是人占主流,AI只是辅助,AI对客服领域确实有促进,但是不可能替代。

  第二,我们的产品是一个标准化的高度定义的产品,但是我们的方案是按照行业做的,包括销售按照行业开发客户的。传统行业为什么采用创业公司的产品,在中国服务领域我们是最大的创业公司,这是中国的软件现状,中国的用友、金蝶、浪潮,剩下的国企央企,民营软件企业很少,在服务领域我们是最大的,只是我们的产品能不能满足客户需求,或者能不能谈出溢价,如果你的产品做的不好你的价格就低,你的产品做的好就让你有利润,选择产品是没有问题的,因为服务领域在中国没有特别大的公司,CRM有特别大的,IBM、Oracle,但是服务领域没有,服务领域都很弱,原来的Awaya,那些公司快破产了,也不投入研发,我们是创业公司,创业公司的实力还是相当好的。

  对于多渠道整合,于总说:“我们2014年投渠道的时候也是预判其他渠道会挤压的很厉害,中国创业企业都是这么想的,大家当时想未来APP里做客服是主流,但是做了几年发现不对,APP大家没人用了,都用微信,我们的产品比较全,我们都有,我们不会在一个渠道上押宝,如果当时压APP我们现在就没了,或者2017年2018年只压AI部分,中国确实有只押AI的公司现在活的很难受,裁员还是很严重的。我们有时候在想怎么发展公司,你必须每个风险点都想到,这是沃丰科技产品线布局很全的原因,我们产品线就是全,只要服务领域我们都有。

  我们有八个渠道,中国的企业不可能都用这八个渠道,比如金融行业用这三个渠道,电商局用这四个,我们想把这个市场做大,我们每个渠道都要做到十分以上,这就是难度,如果只满足金融行业,我做好三个渠道就行了,剩下的就宣传一下,用的好不好不重要,我只做电商,中国确实有这样的公司,我把这几个渠道做好就行了,我们因为行业覆盖广,第二,中大型客户为主,我们每个渠道要求很高,还有一个,AI的能力要求也很高,因为大企业,比如银行是减少了客服人员,但是他的预算没有减少,只是人类减少了,我们要的是预算,AI能力也是,对我们来说要求也蛮高的,我们全球五百强,中国五百强,AI是标配,AI能力怎么去满足,那也是很重要的。

  中国的客服市场是比较分散的,一般想到有做电商客服的,有做呼叫中心的,有做AI客服的,因为客服系统不是特别大的市场,也不是特别小的,客户选择客服系统只需要买一套就行了,之前中国企业比较弱,比较分散,我们在做这个整合。比如美国Salesforce他怎么增长,他替代原来的分散市场,全替代掉,统一用Salesforce,我们在中国也是这样,因为你要做的很大,你对你的技术能力,产品完整性,稳定性,包括AI的能力,都在细节里,不在于大的层面,因为要提出大的层面在中国很容易学会,也不是多难的,客服产品适应用软件,是SaaS软件,讲客户体验的,有些小客户买我们产品并不觉得Udesk多好,觉得太复杂了,又贵,但是大企业需要用的功能多,我们优势体现的特别明显,全在细节里,从客户案例来讲,这是产品的需求,很多客户选择的不是看你的技术门槛,客户就看你的行业案例,解决方案什么样,能不能达到Demo,能不能满足我的需求,经验是一个点,而不是说技术门槛多少,我多50个功能,跟这个不是完全相关的,还是行业经验,ToB是随着时间增长门槛越来越高的一个市场,前期会比较慢,但是后面越来越快,到头部企业涨的很快。”

  当记者提到如何让售后部门转成为利润中心时于总认为:成本中心大家都在谈,我们2015年开始创业的时候,我们就说我们的客户系统不是成本中心,我们70%是售前,本身不是成本中心。第二,现在这两年,Salesforce45%全部在服务,大家对服务非常重视,因为获取新客户非常难,老客户的挖掘非常重要,以服务代销售常重要的要考虑的内容。比如蔚来汽车今年股价涨了八倍,蔚来汽车的服务系统,你的车要维修,蔚来汽车股价涨是因为车主买股票,因为车主对他的服务非常满意,一部分是线上数字化的服务,现在本身是以服务代销售,代利润。

  第二,电力行业,我们没有大面积的做,也有一些某个省电力用户,还没有体系化的做,因为电力行业是央企,销售门槛比较高,我们从明年开始进入和能源央企市场。

  ServiceGo的出现将彻底解决售后服务效率低、专业性无法和调度难等问题,让售后服务精细化管理。这也将传统售后服务模式,让售后服务部门从过去的成本中心转换为利润中心。中国现场服务平台的出现,也将缔造和一个崭新的千亿级企业应用市场。

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